目 錄
第一章 總 則
第二章 接訴辦理
第三章 監(jiān)督考核
第四章 法律責(zé)任
第五章 附 則
第一章 總 則
第一條 為了規(guī)范本市民情直通平臺訴求辦理活動，提升政務(wù)服務(wù)和社會治理水平，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合本市實際，制定本條例。
第二條 本市有關(guān)機關(guān)、單位辦理公民、法人和其他非法人組織通過本市民情直通平臺提出涉及本市行政區(qū)域內(nèi)民情事項的咨詢、求助、投訴、舉報等訴求及意見建議的活動，適用本條例。
法律、法規(guī)對平臺訴求辦理已有規(guī)定的，依照其規(guī)定執(zhí)行。
第三條 本條例所稱民情直通平臺（以下簡稱平臺），是指由本市“碼上反映·馬上辦理”平臺、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線和人民網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)留言板等組成的公共服務(wù)平臺。
第四條 平臺訴求辦理活動堅持以人民為中心，堅持黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府協(xié)調(diào)、部門落實、社會參與的原則。
第五條 市、縣（區(qū)）人民政府承擔(dān)平臺訴求辦理工作的主體責(zé)任，協(xié)調(diào)解決平臺訴求辦理工作中的重大問題，對社會普遍關(guān)注和存在的共性問題主動治理；為平臺建設(shè)、管理和訴求辦理活動提供必要的支持和保障，逐步推動平臺互聯(lián)互通、線上線下融合，所需經(jīng)費列入本級財政預(yù)算。
縣（區(qū)）人民政府，市、縣（區(qū)）人民政府有關(guān)工作部門、派出機構(gòu)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處，人民團體以及其他承擔(dān)公共服務(wù)職責(zé)的企業(yè)事業(yè)單位等是平臺訴求承辦單位，按照各自職責(zé)做好平臺訴求辦理工作。
基層自治組織和其他社會組織配合做好平臺訴求辦理工作。
第六條 市、縣（區(qū)）人民政府，鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處應(yīng)當(dāng)采取多種形式開展平臺服務(wù)進(jìn)村鎮(zhèn)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)樓宇、進(jìn)家庭活動，提高平臺的知曉率和影響力。
廣播、電視、報刊、互聯(lián)網(wǎng)等新聞媒體應(yīng)當(dāng)采取多種形式，宣傳平臺業(yè)務(wù)受理范圍、訴求辦理流程和有關(guān)政策規(guī)定，引導(dǎo)訴求人依法理性反映訴求。
第二章 接訴辦理
第七條 市、縣（區(qū)）人民政府應(yīng)當(dāng)建立健全協(xié)調(diào)聯(lián)動、集約高效的全流程訴求辦理體系，暢通民情訴求表達(dá)渠道。
第八條 平臺訴求辦理實行接訴即辦、歸口辦理、限時辦結(jié)運行模式，按照“受理、解答、派單、辦理、回復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、考核”的閉環(huán)式工作流程開展。
第九條 訴求人可以采用語音、文字、圖片、視頻等形式向平臺提出訴求。
訴求人有權(quán)向平臺了解其訴求辦理進(jìn)度和結(jié)果，提出訴求不受非法干預(yù)、壓制和打擊報復(fù)。
訴求人提出訴求，應(yīng)當(dāng)客觀真實，對其所提供材料內(nèi)容的真實性負(fù)責(zé)。不得捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人或者損害他人合法權(quán)益，不得騷擾、侮辱、威脅平臺和訴求辦理工作人員。
平臺需要訴求人提供姓名、聯(lián)系方式、具體地址、事實與理由等信息的，訴求人應(yīng)當(dāng)如實提供。
第十條 平臺在接到訴求后，應(yīng)當(dāng)按照咨詢、求助、投訴、建議和舉報等類型分類登記，并告知訴求人訴求受理情況及處理途徑和程序。
平臺能夠即時答復(fù)的咨詢類訴求，應(yīng)當(dāng)立即答復(fù)；不能即時答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)在受理當(dāng)日轉(zhuǎn)交有權(quán)答復(fù)的承辦單位。承辦單位應(yīng)當(dāng)在平臺規(guī)定的期限內(nèi)予以答復(fù)。
其他類型的訴求，平臺應(yīng)當(dāng)在受理當(dāng)日轉(zhuǎn)交有權(quán)處理的承辦單位。承辦單位接到轉(zhuǎn)辦件后應(yīng)當(dāng)在平臺規(guī)定的期限內(nèi)反饋辦理結(jié)果。
對應(yīng)當(dāng)進(jìn)入或者已進(jìn)入復(fù)議、仲裁、訴訟、紀(jì)檢監(jiān)察、信訪等程序的訴求，平臺或者承辦單位應(yīng)當(dāng)告知訴求人依照法律、法規(guī)規(guī)定的程序處理。
第十一條 訴求承辦執(zhí)行以下規(guī)定：
（一）權(quán)責(zé)明確、管轄清晰的訴求，由有權(quán)處理的市、縣(區(qū))人民政府有關(guān)部門，鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處，人民團體或者提供公共服務(wù)的企業(yè)事業(yè)單位等受理承辦；
（二）涉及兩個或者兩個以上機關(guān)、單位職責(zé)權(quán)限的訴求，由平臺確定一個承辦單位牽頭辦理，有關(guān)單位配合辦理，或者分別確定承辦單位辦理；
（三）情況復(fù)雜的訴求，由平臺召集相關(guān)單位召開聯(lián)席會議，明確具體承辦單位。
第十二條 訴求辦理實行首辦負(fù)責(zé)制，承辦單位接到平臺轉(zhuǎn)辦的屬于職責(zé)范圍內(nèi)的訴求事項應(yīng)當(dāng)限時辦結(jié)，并對辦理效果負(fù)責(zé)。
承辦單位對明確不屬于其職責(zé)范圍的訴求，應(yīng)當(dāng)及時向平臺說明情況并申請退回。被退回的訴求由平臺重新轉(zhuǎn)交有關(guān)單位承辦，并告知訴求人。
第十三條 承辦單位因辦理的訴求涉及歷史遺留、政策性調(diào)整等疑難復(fù)雜或者職責(zé)邊界不清的，可以提交本級人民政府或者上級單位進(jìn)行處理。
第十四條 承辦單位應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：
（一）及時聯(lián)系訴求人，聽取訴求人意見建議，了解訴求具體情況，告知辦理程序及期限；
（二）依法履行職責(zé)，限時辦結(jié)；
（三）限時向訴求人和平臺反饋辦理情況；
（四）不得泄露訴求人要求保密或者不宜公開的內(nèi)容；
（五）其他應(yīng)當(dāng)遵守的規(guī)定。
第十五條 對復(fù)雜疑難的訴求，承辦單位未能限時辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)向平臺說明原因，并及時告知訴求人辦理進(jìn)度、解決措施及辦理期限。
第十六條 承擔(dān)公共服務(wù)職責(zé)的企業(yè)事業(yè)單位應(yīng)當(dāng)建立完善公共服務(wù)保障和應(yīng)急處置等工作機制，對涉及水、電、氣、熱、網(wǎng)絡(luò)通信等重點民生領(lǐng)域的訴求提供二十四小時服務(wù)。
第十七條 平臺應(yīng)當(dāng)對承辦單位訴求辦理情況進(jìn)行回訪，發(fā)現(xiàn)承辦單位對訴求應(yīng)辦未辦或者訴求人對辦理結(jié)果不滿意且訴求合理的，應(yīng)當(dāng)交承辦單位再次辦理或者予以說明。
第十八條 訴求辦理涉及其他單位的，承辦單位應(yīng)當(dāng)牽頭協(xié)調(diào)辦理，其他單位應(yīng)當(dāng)配合，并將辦理結(jié)果提交至承辦單位；不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)說明理由并提交階段性辦理情況。
第十九條 對不符合法律、法規(guī)、政策規(guī)定以及違反社會公序良俗等的訴求，由平臺向訴求人說明后，可以終止辦理。
在訴求辦理過程中，因訴求人無正當(dāng)理由拒不配合導(dǎo)致無法辦理的，平臺可以終止辦理。
第二十條 平臺或者承辦單位在訴求辦理過程中發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生突發(fā)事件或者緊急情況的，應(yīng)當(dāng)在職責(zé)范圍內(nèi)依法及時采取措施，同時向有關(guān)單位發(fā)出風(fēng)險預(yù)警。有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)快速處置、及時化解。
鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處應(yīng)當(dāng)發(fā)揮網(wǎng)格化服務(wù)管理作用，及時發(fā)現(xiàn)問題，主動解決問題。
第二十一條 平臺及承辦單位應(yīng)當(dāng)采取下列措施，主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題：
（一）預(yù)判季節(jié)性、周期性問題，制定工作預(yù)案，做好應(yīng)對準(zhǔn)備；
（二）研究新業(yè)態(tài)、新領(lǐng)域問題，加強服務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理；
（三）專題研究反映集中、反復(fù)提出的訴求，開展源頭治理；
（四）運用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術(shù)手段，對訴求信息進(jìn)行動態(tài)監(jiān)測和綜合分析。
第三章 監(jiān)督考核
第二十二條 平臺可以采取以下方式對訴求辦理活動進(jìn)行督辦：
（一）通過平臺系統(tǒng)進(jìn)行催辦；
（二）要求承辦單位限期書面反饋辦理情況或者結(jié)果；
（三）組織承辦單位以會議的形式協(xié)商解決；
（四）要求承辦單位進(jìn)行現(xiàn)場辦理。
第二十三條 訴求辦理有下列情形之一的，平臺應(yīng)當(dāng)按照前款規(guī)定的督辦方式進(jìn)行督辦：
（一）屬于職責(zé)范圍但拒不及時受理承辦的；
（二）超出辦理時限未辦結(jié)的；
（三）存在謊報、瞞報或者久拖不決的；
（四）訴求人多次反映未解決的；
（五）多個訴求人集中反映同一類訴求未解決的；
（六）其他需要督辦的事項。
第二十四條 經(jīng)平臺督辦仍未有效解決的或者承辦單位承諾辦理但未限時辦理的訴求，平臺應(yīng)當(dāng)提交政府督查機構(gòu)進(jìn)行政務(wù)督查。
第二十五條 平臺可以邀請人大代表、政協(xié)委員對下列訴求辦理活動進(jìn)行重點監(jiān)督：
（一）訴求反映領(lǐng)域集中、社會關(guān)注度高的；
（二）群眾滿意率低、造成不良社會影響的；
（三）屢次整改落實不力、反復(fù)治理未取得明顯成效的；
（四）其他需要監(jiān)督的訴求辦理活動。
第二十六條 市人民政府對平臺訴求受理、辦理工作不力、訴求反映集中的縣（區(qū)）人民政府或者市人民政府有關(guān)工作部門，可以約談主要負(fù)責(zé)人，要求采取有效措施限期整改。
第二十七條 市人民政府應(yīng)當(dāng)向市人民代表大會常務(wù)委員會報告平臺訴求辦理情況。
市人民代表大會常務(wù)委員會可以對市人民政府平臺訴求辦理情況開展?jié)M意度測評，必要時可以開展專題詢問、質(zhì)詢等。
第二十八條 平臺訴求辦理工作實行考核制度。
市、縣(區(qū))人民政府應(yīng)當(dāng)建立健全平臺訴求辦理考核工作機制，制定以響應(yīng)率、解決率、滿意率為主要指標(biāo)的考核辦法。
民情訴求辦理情況考核結(jié)果應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定在一定范圍內(nèi)進(jìn)行通報。
第四章 法律責(zé)任
第二十九條 訴求人有下列行為之一的，由平臺或者承辦單位的工作人員進(jìn)行勸阻、教育和批評，并告知法律后果；違反治安管理行為的，依法給予治安管理處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：
（一）無正當(dāng)理由反復(fù)使用、長時間占用平臺資源的；
（二）歪曲、捏造事實，誹謗、誣告、陷害他人的；
（三）利用平臺謀取非法或者不正當(dāng)利益的；
（四）對辦理訴求的工作人員采取騷擾、侮辱、威脅等行為的；
（五）其他不當(dāng)或者違法訴求行為。
第三十條 平臺及承辦單位工作人員在平臺訴求辦理活動中濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的，依法給予處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第三十一條 被投訴、舉報的單位或者個人對訴求人進(jìn)行打擊報復(fù)的，依法追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第三十二條 違反本條例規(guī)定的行為，法律、法規(guī)已有處罰規(guī)定的，從其規(guī)定。
第五章 附 則
第三十三條 本條例自2024年12月15日起施行。